การให้บริการที่ปรึกษา
การพัฒนาบริการอย่างสมบูรณ์
ด้วยเทคนิค SERVICE SIMULATION

1. หลักการและทฤษฎี

SERVICE SIMULATION คือ อะไร?

    Service Simulation คือ กระบวนการในการเรียนรู้แบบรอบด้าน 360 องศา โดยการยกนำตัวอย่างจากสถานการณ์จริงมาจำลองเหตุการณ์เสมือนจริงเพื่อการเรียนรู้ร่วมกันภายในหน่วยงานเพื่อพัฒนา ออกแบบ ปรับปรุงแก้ไขกระบวนการทำงานผ่านการตกผลึกความคิดวิเคราะห์จากเหตุการณ์เสมือนจริงที่จะทำให้ผู้ที่เข้าร่วมในเหตุการณ์ได้รับประสบการณ์หลากหลายมิติของมุมมองและข้อเท็จจริงจากสิ่งที่เกิดขึ้นได้ตามบริบทของเหตุการณ์

ทำ ไม Service Simulation ดีกว่า Role Play

1. ได้เห็น – เหตุการณ์ หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงอย่างรอบด้านจากหลากหลายมุมมอง
2. ได้ยิน – บทสนทนาและคำพูดที่ใช้สนทนาระหว่างลูกค้าและพนักงานตลอดระยะเวลาที่เหตุการณ์เกิดขึ้น
3. ได้ฟังเพื่อรับรู้ – เข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงหน้างาน รวมถึงแนวทางในการแก้ไขปัญหาของพนักงาน
4. ได้รับทราบเพื่อเข้าใจ – เนื้องานหรือประเด็นบางส่วนที่อาจถูกมองข้ามไปรวมถึงสิ่งที่ควรถูกปรับปรุงและพัฒนาต่อเพื่อให้การออกแบบเนื้องานสามารถนำไปใช้ได้และเป็น
                                            ประโยชน์แก่ทีมงานขององค์กรโดยแท้จริงได้อย่างเหมาะสมที่สุด
5. ได้สร้างทักษะ – รูปแบบการเรียนรู้ที่เกิดจากความเข้าใจ จะทำ ให้เกิดทักษะที่เพิ่มพูนในด้านต่างๆแบบเชิงบวกติดตัวไปได้ตลอดชีวิต  

เราจะเป็นหนึ่งในผู้ร่วมเหตุการณ์ไปตลอดจนได้ข้อสรุปที่ผ่านกระบวนความคิดอย่างรอบด้าน
และนำมาซึ่งการพัฒนา ออกแบบ หรือปรับปรุงแก้ไขให้กระบวนการมีประสิทธิภาพสูงสุด

DEBREFING คือ อะไร?

Debriefing คือ กระบวนการกระตุ้นความคิดเพื่อวิเคราะห์ด้านการพัฒนาหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมจากการซักถาม รวบรวมประเด็นที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อทำ ความเข้าใจถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างถ่องแท้ โดยกระบวนการ Debriefing เป็นกระบวนการที่วงการแพทย์ทั่วโลกให้ความสำคัญและนิยมใช้มากที่สุดในการพิจารณาและวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อกระตุ้นความคิดในการพัฒนาการวางแผนงานอย่างถูกต้อง แม่นยำ ครอบคลุมไปถึงผลกระทบ โดยจะเกิดจากการอภิปรายหารือร่วมกันในทักษะต่างๆที่จะถูกนำมาใช้อย่างเต็มศักยภาพของผู้เข้าร่วมกระบวนการ เช่น

  1. ทักษะการสังเกต
  2. การประเมินสถานการณ์
  3. การรวบรวมประเด็น
  4. ทักษะการฟัง
  5. ทักษะการสื่อสาร
  6. การกระตุ้นความคิด
  7. การตั้งคำถามเชิงบวก
  8. การคิดวิเคราะห์ข้อมูลรอบด้านแบบย้อนกลับ

ความสำคัญในการเรียนรู้จากการทำ

Service Simulation & DebriefingTechniques

โดยส่วนใหญ่การเรียนรู้ในรูปแบบนี้ หากเปรียบเทียบระหว่างองค์กรและหน่วยงาน จะมีความแตกต่างในผลลัพธ์ที่ได้ เพราะขั้นตอนและกระบวนการมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน แต่สิ่งที่เป็นประโยชน์โดยหลักการแล้วจะมีความสำคัญ ดังนี้

2. วัตถุประสงค์

  1. เพื่อเรียนรู้รูปแบบการให้บริการสถานการณ์จำลองในการให้บริการและการฝึกรวบรวมประเด็นเพื่อพัฒนาทักษะการคิดและการทำงาน
  2. เพื่อพัฒนาการเรียนรู้ในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ
  3. เพื่อนำไปปรับใช้กับการพัฒนารูปแบบการให้บริการขององค์กร
  4. นำหลักการไปใช้ในการประยุกต์และพัฒนาองค์กร
  5. พัฒนาศักยภาพของผู้นำในการมององค์ประกอบภาพรวมการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาองค์กร

3. Methodology

กระบวนการดำเนินงานในภาพรวม

   จุดเริ่มต้นในการจัดทำ Service Simulation & Debriefing Techniques ควรมีการกำหนดกระบวนการอย่างชัดเจน เพื่อให้การกำหนดทิศทางเป็นไปอย่างถูกต้องและเหมาะสมแก่องค์กร ซึ่งจะทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพสูงที่สุดจนสามารถเห็นภาพรวมของกระบวนการดำเนินงานได้ทั้งหมด

รวมระยะเวลาโครงการ 3 เดือน

4. ผู้เกี่ยวข้อง

        พนักงานทุกระดับที่ต้องการยกระดับคุณภาพมาตรฐานการให้บริการ (ผู้เรียนที่ผ่านหลักสูตรจะได้รับประกาศนียบัตรจากสถาบัน)

5. จำนวนคนต่อรุ่น

      1 หน่วยงาน : 15 คน

6. เอกสารที่ได้รับ

    1. เอกสารประกอบการเรียนรู้
    2. แบบประเมินพฤติกรรมจากการทำ Service Simulation
    3. แบบประเมินทักษะ Service Debriefing
    4. ชุดคำถามที่ใช้ใน Service Debriefing

7. ผลลัพธ์ที่ได้

    1. องค์กรมีการยกระดับการบริการอย่างแท้จริง
    2. พนักงานผู้ให้บริการลูกค้าที่ผ่านหลักสูตรจะมีทักษะในการส่งมอบบริการที่คุณภาพสูง
    3. องค์กรเกิดกลไกการพัฒนาทักษะบุคลากรด้วยเทคนิคที่เป็นสากล แบบ Service Simulation

ประวัติวิทยากรที่ปรึกษา

ดร.ประจักษ์จินต์ โสภณพนิชกุล, SimFa., Ph.D.
วิทยากรที่ปรึกษาอาาวุโส สถาาบัน IMPRESSION

คุณวุฒิ

• ประกาศนียบัตร Simulation Facilitator โดยการใช้สถานการณ์จำลองจาก Oregon
   Health and Science University (OHSU) ประเทศสหรัฐอเมริกา 
   Certified Simulation Facilitator from Oregon Health and Science University
   (OHSU), Oregon, USA.

• ปริญญาเอก ปรัชญาดุษฏีบัณฑิตสาขาจิตวิทยาเพื่อการพัฒนาศักยภาพมนุษย์และ
   องค์กรมหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต (เหรียญทอง) Doctor of Philosophy in
   Psychology (Developing Human Potential and Organization), Kasem Bundit
   University ( Gold Medal).

• ประกาศนียบัตรบัณฑิตการบำบัดความคิดและพฤติกรรม ภาควิชาจิตเวชศาสตร์
  คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย Diploma of Cognitive Behavior
  Therapy, Faculty of Medicine, Chulalongkorn University.

 • อาจารย์ประจำคณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย Lecturer
   School of Science and Technology, University of The Thai Chamber of       
   Commerce.

• อดีต BDMS Simulation Facilitator ศูนย์การเรียนรู้และการพัฒนาทักษะทางคลินิก
  เครือข่ายโรงพยาบาลกรุงเทพ BDMS Simulation Facilitator at Training Center
   for Clinical Skills (BDMS Simulation Center).

Q&A

• Service simulation มีความสมจริงและในสิ่งแวดล้อมที่จริงหรือเสมือนจริง จึงทำให้ผู้เข้าร่วมมีอารมณ์ความรู้สึกเสมือนกับการเผชิญกับสถานการณ์จริงทำให้แสดงพฤติกรรมการ
  ให้บริการได้ใกล้เคียงกับความเป็นจริง

• Service Simulation เกิดการส่งต่อประสบการณ์จากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองจากผู้ที่มีประสบการณ์จากการเรียนรู้จากการสังเกตุการปฏิบัติจริงและการสะท้อนกลับด้วยตัว
   ของผู้เรียนเองดังนั้นจึงทำ ให้เกิดประสบการณ์จริงและนำไปใช้ได้ในสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน

• Service Simulation เรียนรู้จากความผิดพลาดจากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองซึ่งเกิดจากกระบวนการคิดของผู้เรียนเองจึงทำให้เกิดการสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนเองเพื่อหา
   แนวทางในการพัฒนาและยอมรับ ปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในการวางแผนพฤติกรรมการปฏิบัติงานต่อไป

• Service Simulation ใช้แนวคิดและกระบวนการหลายกระบวนการทางการเรียนรู้และทางจิตวิทยาเพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากร เช่นการเรียนรู้จากประสบการณ์ การเรียนรู้จาก
  สถานการณ์การคิดแบบบูรณาการ การสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนด้วยกระบวนการ Facilitator

• Coaching จะเป็นเทคนิคที่เป็นส่วนหนึ่งของการทำ Debriefing ในช่วงการซักถามและหาคำตอบเพิ่มเติม ซึ่ง Debriefing เองจะนำหลายเทคนิคมาประกอบกันเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพ
   มากที่สุดหลังจากสถานการณ์ ประกอบด้วยรูปแบบ Coaching Facilitating Mentoring รวมถึงการใช้คำถามลักษณะที่เป็นการถามความรู้สึกซักถามข้อสงสัย ถามความคิดเห็นจาก
   สถานการณ์กับวงสนทนาผู้เรียนโดยรูปแบบการใช้คำถามปลายเปิดและใช้คำ ถามกระตุ้นคิด เพื่อให้เกิดการสะท้อนคิดจากผู้เรียนเอง (Self-Reflection) ทำให้เกิดการคิดใคร่ครวญ
   อย่างถี่ถ้วน ย้อนกลับในประเด็น เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ในเรื่องนั้นให้เป็นการเรียนรู้และความรู้ที่จะนำไปต่อยอดในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

• สามารถทำเป็นหลักสูตรจัดอบรมได้และเป็นหลักสูตรที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการอบรมโดยปกติทั่วไปซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นรูปแบบการอบรมแบบเข้าร่วมรับฟัง (Lecture base) และการ
   อบรมเชิงปฏิบัติการ(Workshop) ซึ่ง Service Simulation รูปแบบจะเป็นการให้ความรู้ การอบรมเชิงปฏิบัติการ โดยสัมพันธ์กับการปฏิบัติงานจริง (on thejob training) โดยเน้น
   การเรียนรู้จากประสบการณ์การทำงานจริง (Experiential Learning) การใช้เทคนิคการกระตุ้นคิด (Debriefing) เพื่อให้ผู้เรียนมีพฤติกรรมที่ทางองค์กรต้องการและสามารถนำ
   พฤติกรรมนั้นไปต่อยอดในการพัฒนาศักยภาพของตนเองและองค์กรต่อไป

• Service Simulation เป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ทำงานจริง (Experiential Learning) เพื่อให้เกิดการทบทวนประสบการณ์และนำสิ่งที่ลงมือปฏิบัติมาตกผลึกความคิดโดย
   อาศัยเทคนิคการกระตุ้นความคิดในสิ่งแวดล้อมที่พร้อมที่จะเปิดโอกาสในการแสดงความคิดเห็นทำให้เกิดความปลอดภัยทางด้านจิตใจ (Psychological Safety) เพื่อให้ได้รับรู้ถึง
   ความรู้ใหม่ที่ได้รับซึ่งเป็นการนำไปต่อยอดความรู้เดิม หรือ สามารถนำ ไปปรับใช้ในบริบทอื่น ๆ สำหรับผู้เรียนและเพื่อการพัฒนาองค์กรต่อไป

• มีการจัดอบรม Service Simulation อย่างต่อเนื่อง ปีละ 1-2 ครั้ง เพื่อให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีระบบ เพื่อให้พนักงานได้เกิดความรู้ ความเข้าใจ เพื่อให้เกิด
   พฤติกรรมที่ตรงตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดตลอดจนพัฒนาความสามารถจนเกิดทักษะและความชำนาญต่อไป

• กำหนดพฤติกรรมมาตรฐานที่ได้จาก Service Simulation ใน Roadmap ในการวัดสมรรถนะ (Competency) ขององค์กรเพื่อประเมินพฤติกรรมในการทำ งานในแต่ละการประเมิน
  เช่น การประเมินประจำ ปี

• จัดให้มี Facilitator ในองค์กรเพื่อจะดำ เนินการประเมินและติดตามผลพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่องจัดให้มีการประเมินมาตรฐานของ Facilitator โดยหน่วย
   งานที่จัดอบรมเพื่อให้เกิดมาตรฐานอย่างยั่งยืน

• ปรึกษากับหน่วยงานที่จัดอบรม (Consultant) อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามผลหาแนวทางปรับกลยุทธ์ในการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง

• เมื่อต้องการการจัดอบรมที่ทำ ให้เกิดความรู้และประสบการณ์ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของงองค์กร

• เมื่อต้องการสร้างความความปลอดภัยทางจิตใจในการเรียนรู้ (Psychological Safety) เพื่อเป็นการตอบสนองทางบวกของพนักงานต่อกิจกรรมการเรียนรู้และสิ่งแวดล้อมของการ
  เรียนรู้และการแสดงความคิดเห็นได้อย่างมีอิสระเพื่อพัฒนาความคิดได้อย่างไม่มีขีดจำ กัด

 • เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดความสามารถในการตระหนักรู้ตนเอง(Self-Awareness) ที่จะเผชิญกับสิ่งที่เกิดขึ้นจากการทำงานในเรื่องของการควบคุมอารมณ์ ความคิดและ
    พฤติกรรมที่แสดงออก

 • เมื่อต้องการเพิ่มความมั่นใจในตนเองของพนักงาน(Self-Confidence) ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำ คัญในการตัดสินใจในการให้บริการและจำ เป็นสำ หรับการปฏิบัติงานบริการที่มี
    คุณภาพ

 • เมื่อต้องการเพิ่มทักษะการตัดสินใจ (Decision Making) เพื่อช่วยให้เกิดการตัดสินใจได้ดีขึ้นและช่วยเปลี่ยนพฤติกรรมรวมถึงมุมมองในการรับมือกับปัญหาในการทำงานได้อย่างมี
    ประสิทธิภาพ

 • เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดการสะท้อนตนเอง(Self-Reflection)มีทักษะการสังเกต วิเคราะห์ตนเองในสิ่งที่เป็นจุดแข็งและจุดที่นำ ไปต่อยอดและพัฒนาศักยภาพของตนเองและ
   องค์กรต่อไป